Vom Backstein-und-Mörtel zum digitalen Nirwana: Wie Sie ein Omnichannel-Erlebnis gestalten, das konvertiert

In einer Welt, die von Smartphones und Digitalisierung dominiert wird, ist es für Unternehmen wichtiger denn je, den Kunden eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung zu bieten. Dies bedeutet, dass der Kunde an jedem Berührungspunkt, sei es online, im Geschäft oder auf seinem Handy, die gleiche positive Erfahrung machen sollte. Aber wie baut man ein solches Erlebnis, das tatsächlich konvertiert?

Die Bausteine des Omnichannel-Erfolgs

1. Kunden verstehen: Bevor Sie überhaupt etwas bauen, müssen Sie wissen, wer Ihr Kunde ist und was er will. Analysieren Sie Ihre Kundendaten, führen Sie Umfragen durch und hören Sie einfach zu, was Ihre Kunden sagen. Was sind ihre Bedürfnisse und Schmerzpunkte? Wie interagieren sie mit Ihrer Marke? Sobald Sie diese Antworten haben, können Sie beginnen, ein Erlebnis zu gestalten, das auf sie zugeschnitten ist.
2. Schaffen Sie eine einheitliche Markenidentität: Ihre Marke sollte online und offline die gleiche Persönlichkeit ausstrahlen. Das bedeutet, dass Sie ein konsistentes Logo, Farbschema, Messaging und Kundenservice haben müssen. Wenn ein Kunde von Ihrer Website in Ihr Geschäft kommt, sollte er sich sofort wiedererkennen.
3. Investieren Sie in Omnichannel-Technologie: Es gibt eine Vielzahl von Tools und Technologien, die Ihnen helfen können, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Dazu gehören Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), E-Commerce-Plattformen, Point-of-Sale-Systeme (POS) und Order-Management-Systeme (OMS). Diese Systeme sollten miteinander integriert sein, damit Sie Kundendaten nahtlos austauschen und ein einheitliches Erlebnis bieten können.
4. Verbinden Sie die Online- und Offline-Welt: Es gibt viele Möglichkeiten, die Online- und Offline-Welt zu verbinden. Sie können beispielsweise QR-Codes in Ihrem Geschäft verwenden, die Kunden zu Ihrer Website oder einer bestimmten Produktseite führen. Sie können auch Click-and-Collect anbieten, bei dem Kunden online bestellen und ihre Artikel im Geschäft abholen können.
5. Machen Sie es den Kunden leicht, mit Ihnen in Kontakt zu treten: Ihre Kunden sollten Sie jederzeit und überall erreichen können. Stellen Sie sicher, dass Sie auf mehreren Kanälen präsent sind, wie z. B. soziale Medien, E-Mail, Telefon und Live-Chat. Machen Sie es den Kunden auch leicht, Ihnen Feedback zu geben, damit Sie Ihre Erfahrungen ständig verbessern können.

Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Strategien

• Starbucks: Starbucks hat eine großartige Omnichannel-Strategie, die es den Kunden ermöglicht, ihre Getränke online zu bestellen und im Geschäft abzuholen. Sie bieten auch eine Treueprogramm-App, mit der Kunden Punkte sammeln und kostenlose Getränke erhalten können.
• Nike: Nike hat eine starke Online-Präsenz, aber sie investiert auch in ihre stationären Geschäfte. Sie hat sogenannte “Niketown”-Läden, die ein interaktives Erlebnis bieten, mit digitalen Displays und Apps, mit denen Kunden ihre eigenen Schuhe gestalten können.
• Zalando: Zalando ist ein Online-Modehändler, der auch in Pop-up-Läden präsent ist. Diese Pop-up-Läden ermöglichen es den Kunden, die Kleidung anzuprobieren, die sie online bestellt haben.

Fazit

Der Aufbau eines erfolgreichen Omnichannel-Erlebnisses ist kein Hexenwerk, aber es erfordert Planung, Investition und ein echtes Verständnis Ihrer Kunden. Wenn Sie jedoch die Grundlagen richtig legen, können Sie eine nahtlose Erfahrung schaffen, die Ihre Kunden begeistert und Ihre Konversionsraten in die Höhe schnellen lässt.